Reaal scoort goed op thema-onderzoek klachtbehandeling
Reaal voldoet aan de keurmerknorm over klachtbehandeling en scoort maar liefst een 4,5 op een schaal van 1 tot 5 op de AFM Dashboardmodule Klachtenmanagement. Dat blijkt uit het thema-onderzoek 'Klachtenbehandeling' door de Stichting toetsing verzekeraars in samenwerking met de AFM.
In het onderzoek is gekeken naar de reactietermijnen en de klachtbehandeling van verzekeraars. Hierbij is gebruikgemaakt van 2 normen; de Keurmerknorm van Stichting toetsing verzekeraars en het normenkader van de AFM (onderdeel van het Klantbelang dashboard). Uit het onderzoek blijkt dat Reaal ruim 91% van de klanten die een klacht hebben binnen de beloofde reactietermijn een eerste inhoudelijke reactie geeft. Op het gebied van klachtenbehandeling is het beleid duidelijk beschreven, verankerd binnen de organisatie en bekend bij de betrokken medewerkers.
Score gelijk of hoger
Behalve de keurmerknormen, is ook het normenkader van de AFM gebruikt. Reaal behaalt een gemiddelde score van 4,5 op een schaal van 1 tot 5. Het normenkader bevat 6 onderdelen en geeft een beeld hoe verzekeraars het klachtenmanagement binnen hun organisatie geregeld hebben. Reaal scoort op alle onderdelen gelijk of hoger dan in 2013. Zo behaalt Reaal de hoogst mogelijke score op beleid & strategie, mensen & middelen en evaluatie & toetsing. Om de maximale score voor de overige onderdelen te krijgen heeft de AFM verbetermogelijkheden opgesteld.
Teamprestatie
Wendy de Ruiter, Chief Commercial Officer bij VIVAT, is trots op het resultaat: 'Deze score is echt een teamprestatie van verschillende onderdelen van Reaal. Schade, Leven en de klantenservice. Een resultaat waar we met z'n allen trots op mogen zijn.'
Over het Keurmerk
Het thema-onderzoek is onderdeel van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, een keurmerk voor de kwaliteit van dienstverlening en klantgerichtheid van een verzekeraar. Reaal hecht veel waarde aan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren aangezien dit het onafhankelijke bewijs is van optimale dienstverlening.
De Stichting toetst een paar keer per jaar op vastgestelde thema's of de keurmerkhouder de verschillende keurmerkeisen naleeft. Als de keurmerkhouder voldoet, dan krijgt hij het Keurmerk opnieuw uitgereikt.