Onderzoek onder klanten

Verzekeraars, en ook Reaal, vinden het belangrijk dat zij open zijn over hun prestaties. Daarom initieert het Verbond van Verzekeraars ieder jaar een grootschalig onderzoek onder klanten van verzekeraars - uitgevoerd door onderzoeksbureau Kantar TNS. VerzekeraarsInBeeld geeft antwoord op de vraag 'Hoe goed is mijn verzekeraar eigenlijk?'.

Klanten van 48 schade- en levensverzekeraars scoorden hun verzekeraar op 6 aspecten: 'vertrouwen', 'tevredenheid', 'klantgerichtheid', 'deskundigheid', 'duidelijkheid' en 'contact'. De totaalscore die gepresenteerd wordt, is een gemiddelde van de scores van de verschillende onderwerpen (exclusief 'contact').

Hoe beoordelen klanten ons?

• Klanten met een particuliere schade­verzekering geven Reaal een gemiddelde score van 7,3.
• Klanten met een levens­verzekering geven Reaal een gemiddelde score van 6,71.

Alle resultaten van dit onderzoek zijn te bekijken op verzekeraarsinbeeld.nl.

Een greep uit de verbeteracties om onze dienstverlening te verbeteren

Operationeel

• Een speciaal team brengt de ‘klantreis’ van onze klanten in kaart. Waarbij we knelpunten in kaart brengen en wegnemen. Dit doen we in samenwerking met klanten zelf. We luisteren goed naar hun wensen en behoeften en verbeteren vervolgens deze processen om te voldoen aan de klantwens. We blijven vervolgens continu monitoren of de we daadwerkelijk de klant geholpen hebben. Mocht toch nog iets beter kunnen? Dan passen we dat direct aan.
• Om schadeclaims voor klanten snel af te handelen is de schadedesk opgezet waar eenvoudige schades tot € 1.000 direct worden afgehandeld en uitgekeerd aan klanten.
• Ook zorgen we bij mobiele telefoons en tablets dat we binnen 1 dag een vervangend toestel leveren of de schade binnen een dag kunnen herstellen.
• We streven ernaar om onze processen zoveel mogelijk te automatiseren, waardoor we onze klanten sneller bedienen én ook minder fouten kunnen maken.
• Continu vragen wij klanten om onze dienstverlening te beoordelen (na aanschaf van een verzekering, na klantcontact of na het doorgeven van een claim of wijziging). Met deze klantinzichten kunnen wij dan ook continu onze dienstverlening verbeteren.

Product

• Bij onze Arbeidsongeschiktheidsverzekering zetten we juist in op preventie, zodat we kunnen voorkomen dat onze klanten arbeidsongeschikt worden.
• We werken samen met innovatie startups voor preventie en het terugvinden van gestolen spullen.
• Voor een betere leefwereld zorgt Reaal ervoor dat een van het meest duurzame beleggingsbeleid van Nederland hebben.
• We hebben scherp gekeken naar nieuwe prijsstelling voor onze schade en leven producten. Nu zijn onze producten aantrekkelijker (goedkoper) voor klanten.
• We zijn continu bezig om onze producten te verbeteren, een goed voorbeeld hiervan is ons product Zuivere Lijfrente, wat door moneyview wordt beoordeeld als beste in de markt.

Communicatie

• Als Reaal willen we continu onze communicatie verbeteren. We streven ernaar om helder te communiceren, met name de meer verzekeringstechnische brieven, zodat klanten beter begrijpen wat we bedoelen. In het verlengde hiervan willen we ingewikkelde verzekeringsproducten uitleggen door middel van het inzetten van animaties, waardoor klanten het beter en sneller begrijpen wat de risico’s van het product zijn.
• We willen meer pro-actief en preventief met onze klanten in contact treden, zodat we onze klanten beter informeren en wijzen op risico’s die ze kunnen voorkomen.
• Vaak overzien onze klanten niet welke verzekeringen ze allemaal bij ons hebben afgesloten. Daarom willen we onze klanten een “centraal klantbeeld bieden”. Hierdoor kunnen ze exact zien wat ze allemaal bij ons hebben afgenomen in een beveiligde online omgeving.
• Om klanten een optimale dienstverlening te kunnen bieden zijn de contactkanalen naast e-mail en telefoon, uitgebreid met Chat en WhatsApp. Hierdoor kan een klant ons nog beter en sneller bereiken via het kanaal van zijn keuze.
• Het webcareteam van Reaal heeft de snelste reactietijd. Hierdoor worden onze klanten die via social media contact met ons opnemen, snel geholpen.